Customer Experience Management

Ausgangspunkt des Customer Experience Managements ist, dass der Kunde immer im Mittelpunkt steht. Das bedeutet, dass alle Aktionen und Handlungen des Unternehmens an dem Kunden bzw. an dessen Wünschen, Bedürfnissen, Anforderungen und Präferenzen ausgerichtet werden. Ziel des Customer Experience Management ist es daher dem Kunden an jedem Kontaktpunkt mit dem Unternehmen ein möglichst positives Erlebnis zu verschaffen.

Warum ist das interessant für Chief Digital Officer (CDO)?
Die Usability ist eine sehr wichtige Produkteigenschaft in der digitalen Welt. Oftmals ist das der USP, wie z.B. beim iPhone. Deshalb ist die Idee, vom Design her zu denken, Stichwort: Design Thinking. Aus diesem Grund ist Scrum für Chief Digital Officer (CDO) wichtig zu kennen.

Siehe auch (Glossar Usability):

• Usability
• Customer Experience (CX)
• Customer Experience Managment (CEM)
• Customer Relationship Managment (CRM)
• Digital User Experience (DX)
• Graphical User Interface (GUI)
• User-centered design
• User Experience (UX)
• User Interface (UI)

Weblinks:

• piKnowledge: Eine ausführliche Definition – was ist Customer Experience Management?
• Gabler Wirtschaftslexikon: Customer Experience Management
• Honestly: Customer Experience Management (CEM) – in 7 Schritten zum Erfolg
• ec4u: 3 Beispiele für hervorragendes Customer Experience Management
• TechTarget: What is Customer Experience Management (englisch)
• Econsultancy: What is customer experience management (CEM) and why should you be focusing on it? (englisch)

 

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