Unter der Customer Experience versteht man die Gesamtheit aller Erlebnisse, die der Konsument mit einem Unternehmen macht. Dabei fließen alle Kontakte einer Person mit dem Unternehmen von der ersten Kontaktaufnahme bis zum letzten Kontaktpunkt mit in die Customer Experience mit ein. Der letzte Kontaktpunkt kann z.B. der Vertragsabschluss, also der tatsächliche Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung, sein. Häufig und vor allem heutzutage kann der „letzte Kontaktpunkt“ mit einem Unternehmen aber oft nicht eindeutig identifiziert werden, da der Kundenbetreuungsprozess auch mit bzw. nach dem Kauf, nicht endet. Ziel der Unternehmen ist es daher alle Kontaktpunkte (auch: Touchpoints) mit dem Kunden und somit alle Stellen, an denen der Kunde mit dem Unternehmen entlang seiner Customer Journey in Verbindung tritt, möglichst positiv zu gestalten. Bezieht man sich bei der Customer Experience lediglich auf die digitalen Touchpoints spricht man auch von der digitalen Customer Experience.
Die optimale Gestaltung der Customer Experience soll im Rahmen des Customer Experience Managements umgesetzt werden.

Warum ist das interessant für Chief Digital Officer (CDO)?
Die Usability ist eine sehr wichtige Produkteigenschaft in der digitalen Welt. Oftmals ist das der USP, wie z.B. beim iPhone. Deshalb ist die Idee, vom Design her zu denken, Stichwort: Design Thinking. Aus diesem Grund ist Scrum für Chief Digital Officer (CDO) wichtig zu kennen.

Siehe auch (Glossar Usability):

Weblinks:

Jan

Mein Name ist Jan Puder (LinkedIn Profil Jan Puder). Ich bin Gründer und CEO der BusinessTech-Company. Ich und die BusinessTech-Company wollen die digitale Frontier pushen. Das ist der Grund, warum ich diese Website gestartet habe. Ich will Informationen über das Digitale Business bereitstellen, vor allem für Chief Digital Officer.

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